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Classificare per i cittadini. Ovvero, le faccette al servizio dell'usabilità

L'applicazione del metodo di classificazione a faccette ai servizi web della Pubblica Amministrazione piemontese: un esperimento per aumentare la reperibilità delle informazioni e agevolare l'uso dei servizi interattivi.

a cura di: Maria Elisabetta Lai | 29 novembre 2005


Le premesse

L'interesse per le faccette è nato quando in azienda si è fatta strada l'ipotesi di un motore di ricerca dedicato ai servizi on line della Pubblica Amministrazione piemontese.
Insieme all'idea di creare uno strumento capace di reperire le informazioni utili al cittadino, c'era anche l'intenzione di agevolare la ricerca, considerando l'estraneità del potenziale utente rispetto ai contenuti specialistici dei siti istituzionali.
Insomma, dar vita a uno strumento innovativo, capace di consentire ricerche soddisfacenti e orientare l'utente nel corso della ricerca, guidandolo fra i risultati ottenuti e proponendogli ulteriori percorsi.
In siti complessi cercare informazioni può essere complicato sia in fase di ricerca libera, sia in fase di navigazione link per link: l'idea guida del progetto era quindi quella di fornire di volta in volta all'utente una sorta di collocazione semantica degli elementi trovati, e mettere a disposizione uno strumento capace di integrare searching e browsing.

A complicare le cose, la consapevolezza che la "(ri)trovabilità" dei contenuti è un fattore discriminante per l'usabilità dei siti.
Le ricerche in rete possono essere un'esperienza frustrante per l'utente che fatica a trovare le informazioni che cerca: spesso infatti le classificazioni utilizzate nel web risultano incoerenti e, per questo motivo, non consentono di comprendere il modello concettuale che sta alla base della categorizzazione del contenuto informativo del sito.

Di qui la decisione di coinvolgere gli utenti fin dalle prime fasi del progetto e, parallelamente, di rivoluzionare l'approccio nei confronti della classificazione delle informazioni e dei servizi presenti sui siti della PA.

Il metodo

Al momento di individuare un modello per la tassonomia, la scelta è caduta sulla classificazione a faccette (Facet Classification), tecnica nata in ambito biblioteconomico e venuta recentemente alla ribalta in ambiente digitale.
La classificazione a faccette utilizza proprietà e relazioni fra i contenuti e sfrutta le potenzialità dei metadati: questo vuol dire che oggetti complessi possono essere rappresentati attraverso una pluralità di attributi, e quindi classificati in modo multidimensionale, "sfaccettato" appunto.
Questa logica, se pure molto simile a quella dei database relazionali, presenta alcuni valori aggiunti:

  • le faccette descrivono sempre proprietà semantiche degli oggetti classificati;
  • dà molta enfasi anche all'ordine in cui presentare i vari attributi - faccette, sia nella fase di interrogazione, sia in quella di restituzione dei risultati.

La teoria (a proposito della quale è possibile leggere in rete gli articoli di Claudio Gnoli e Luca Rosati), si basa sul principio di descrivere una disciplina riconducendola a un certo numero di caratteristiche che ne identificano gli aspetti semantici fondamentali, le faccette, attraverso qualità persistenti e immutabili.
Ciascuna faccetta, poi, si articola in una serie di fuochi, ovvero l'insieme dei valori che la faccetta può assumere di volta in volta.
Semplificando, significa che qualunque oggetto, o concetto, può essere variamente descritto, a seconda della prospettiva dalla quale lo si affronta.

Ad esempio, il contenuto informativo di questa url può essere "scomposto" nelle faccette:

  • ente
  • tipologia di servizio
  • target
  • grado di interattività

Le faccette individuate assumono, nel caso specifico, i seguenti valori:

  • comune di Ovada
  • modello per la dichiarazione sostitutiva della certificazione di esami sostenuti
  • studenti (ma non solo)
  • download di un modulo.

In sostanza, tener conto della "multidimensionalità" in fase di classificazione significa mettere a disposizione dell'utente che effettua la ricerca una molteplicità di parametri di ricerca, da utilizzare in molteplici combinazioni.

Lo spiega bene Vittorio Marino:

possono essere applicati contemporaneamente diversi criteri di divisione: questo ha la conseguenza di aumentare notevolmente il numero di esigenze di ricerca e di interrogazione soddisfatte, senza rinunciare alla coerenza della classificazione.

Il caso di studio

L'ambito di applicazione della sperimentazione è l'insieme dei servizi offerti dalla Pubblica Amministrazione piemontese sul web.
In particolare, si è scelto come caso di studio il tema della certificazione on line, interessante per il fatto che è trasversale a numerosi ambiti disciplinari, vicino ai bisogni del cittadino e, proprio perché attinente alla quotidianità, presente sulla maggior parte di siti pubblici, soprattutto comunali.

L'attività

L'attività, che è stata svolta grazie alla collaborazione di un architetto dell'informazione e un biblioteconomo, ha richiesto:

  • l'analisi del campione, rappresentato dai siti degli enti pubblici piemontesi che offrono servizi di certificazione on line;
  • l'individuazione delle faccette e dei fuochi, e l'eliminazione degli elementi non significativi rispetto al nostro caso di studi (non è stata presa in considerazione la faccetta riferita al tempo, in quanto non adeguata al tema della certificazione);
  • la creazione dello schema di classificazione, per il quale sono state tenute in considerazione le indicazioni date dal Dipartimento per l'Innovazione e le Tecnologie della Presidenza dei Ministri in merito ai servizi di e-government ai cittadini;
  • l'adattamento del sistema di labeling: è stato necessario adeguare al tema di studio le etichette previste dallo standard di riferimento, elaborato dal CRG.

Ad esempio, l'originale "proprietā" è diventato "grado di interattività".

  • la ricerca semantica sulla terminologia: a ciascun termine presente nello schema di classificazione sono stati associati sinonimi e locuzioni affini, a cui estendere la ricerca.
    Questa attività ha prodotto un piccolo vocabolario controllato, utile per colmare il divario lessicale fra utente e classificatore e superare le difficoltà di comprensione legate, in questo caso, all'uso del linguaggio burocratico.

Ad esempio, digitando come criterio di ricerca il termine "certificato", il sistema reperirebbe tutti i documenti classificati come certificati, ma anche tutti quelli associati ai sinonimi "attestato, attestazione, dichiarazione, documento".

  • La classificazione delle pagine web dei siti istituzionali piemontesi in base allo schema elaborato;
  • la simulazione delle ricerche , attraverso l'utilizzo di un CMS.

Nei panni dell'utente

La molla che muove la sperimentazione è la volontà di migliorare la qualità dell'esperienza di ricerca in rete, rispettando le aspettative degli utenti.
I fronti su cui ci si è mossi sono molteplici.
Superare le tassonomie tradizionali, spesso ambigue, non esaustive, o autoreferenziali, a favore di un approccio più aderente alle esigenze e alle esperienze degli utenti.
Prevedere molteplici chiavi di accesso all'informazione, per aumentare le probabilità di successo e, nello stesso tempo, circoscrivere l'ambito della ricerca a vantaggio della pertinenza dei risultati.
Incrementare la facilità d'uso suggerendo ulteriori percorsi di ricerca e cercando di "interpretare" le intenzioni dell'utente attraverso il vocabolario controllato.

Per approfondimenti:

  • 2004 Faceted Classification for Public Administration, intervento al workshop Semantic Web Applications and Perspectives (Ancona, 11 dicembre 2004);
  • 2005 Faceted Classification for Community Services Using CRG Standard Categories, in Gascón / Burguillos (a cura de), La dimensión humana de la organización del conocimiento, 7o Congreso del Capítulo Español de ISKO, Barcelona, Universitat de Barcelona, Departament de Biblioteconomia i Documentación, 2005, pp. 549-556.

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