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Design di un motore di ricerca multidimensionale

Il progetto di un motore di ricerca che, accanto alla tradizionale indicizzazione full text, utilizza anche una classificazione multidimensionale (faceted classification) delle informazioni archiviate, offrendo quindi la possibilità di “catalogare” e quindi “ritrovare” in maniera più naturale le informazioni desiderate.

a cura di: Frangino Lucarini | 12 ottobre 2005


Il progetto

Uno dei progetti che quest’anno ha visto coinvolto il laboratorio di usabilità è finalizzato alla realizzazione di un motore di ricerca dedicato ai servizi e alle informazioni della Pubblica Amministrazione piemontese.

L'obiettivo funzionale è quello di fornire un rapido accesso a risorse presenti sul web ma difficilmente raggiungibili dall'utente perché non le conosce o perché non riesce a rintracciarle nell'enorme offerta della rete. Accanto alla tradizionale indicizzazione full text, il crawler del motore utilizzerà anche una classificazione multidimensionale (faceted classification) delle informazioni archiviate offrendo quindi la possibilità di “catalogare” e quindi “ritrovare” in maniera più naturale le informazioni desiderate.

Progettare con l'utente

Coinvolgendo gli utenti sin dalla prima fase del progetto, si è potuto avere un quadro piuttosto preciso delle funzionalità necessarie per raggiungere gli obiettivi dichiarati. Otto volontari hanno collaborato con il CSI-Piemonte partecipando a un'intervista strutturata, compiendo alcuni task di ricerca su internet, su mockup interattivi e su prototipi cartacei. I volontari sono stati scelti tra utenti che per motivi professionali avessero a che fare con la Pubblica Amministrazione.

Inoltre si è scelto di differenziare ulteriormente gli utenti dividendoli tra liberi professionisti e dipendenti di uffici pubblici, sperando di cogliere anche differenze di comportamento dovuti ad ambienti e pratiche di lavoro differenti.

Ecco, in breve, qualche indicazione emersa dalle interviste strutturate.

Search e Browse: concetti diversi solo nella teoria

In pratica la quasi totalità degli utenti incontrati non fa distinzione tra queste due attività, avendo in mente solo l'obiettivo della ricerca.
Durante l'esecuzione di alcuni task, come ad esempio trovare informazioni sul pagamento dell'ICI, si è notato che chi ha una vaga idea dell'argomento di ricerca si collega a siti che conosce e di cui si fida e sfoglia le categorie alla ricerca dell'informazione necessaria.
Di solito ignora eventuali motori di ricerca interni e preferisce la navigazione, anche se prolungata.
In caso di insuccesso cambia sito o, come ultimissima risorsa, utilizza un motore di ricerca esterno.
Chi invece utilizza Google, o un altro motore per impostare la ricerca, esamina velocemente i link proposti come risultati e li apre fino a quando non trova ciò che gli interessa.
In ogni caso la pagina dei risultati rimane il punto di fisso di navigazione.

Si può quindi desumere che per una parte di utenti la strategia di ricerca cambi a seconda dell'argomento trattato: se lo conoscono, anche vagamente, si collegano a siti conosciuti e fidati e li analizzano navigandoli in profondità fino a quando trovano ciò che li interessa.
Diversamente la strategia di ricerca di chi utilizza un motore di ricerca è più votata alla scansione veloce dei risultati e della pagine collegate finché non trovano ciò di cui hanno bisogno.
Inoltre chi utilizza una tecnica difficilmente la integra con l'altra.

Tenendo conto di queste rilevazioni, nella progettazione dell'interfaccia abbiamo proposto un doppio accesso: navigazione per categorie e ricerca per parola chiave fin dalla home page del servizio.

Ricerca avanzata: difficile e poco efficiente

Osservando gli utenti e ascoltando i racconti di esperienze d'uso si è registrato uno scarso gradimento per le ricerche complicate (ricerche avanzate, più di una casella di ricerca per operazioni logiche...) perché richiedono apprendimento e ostacolano l’immediatezza dell’interazione rispetto all’abitudine di cercare con una semplice stringa anche in linguaggio naturale.
Nella progettazione abbiamo evitato la classica ricerca avanzata ed è allo studio una ricerca guidata. Sono stati eliminati elementi ritenuti disturbanti come filtri superflui o complicati.

Descrizione dei risultati: titolo, abstract e url sono tre elementi fondamentali

Si è notato come anche l’utenza meno esperta tenga in gran conto questi tre elementi nel processo di scelta fra i risultati. Sicuramente ci si aspettava che l'abstract fosse molto significativo, ma non si immaginava che gli utenti dessero tanto rilievo anche alla url e al titolo.

Credibilità: difficile da conquistare, facile da perdere

Uno strumento che delude le aspettative degli utenti viene abbandonato.
Durante ricerche complesse alcuni utenti, pur frustrati dalla navigazione, non hanno utilizzato il motore di ricerca interno dei siti proposti. Spiegando i motivi del loro comportamento, tutti hanno detto che, non avendo mai avuto risultati soddisfacenti in passato, lo hanno definitivamente escluso dalle loro strategie di ricerca.

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