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Testi e usabilità. Ovvero, scrivere per farsi capire

Dalla collaborazione fra chi scrive testi per il web e chi opera nel campo della user experience, riflessioni e indicazioni pratiche a proposito di usabilità e comunicazione scritta.

a cura di: Maria Elisabetta Lai | 29 novembre 2005


Usabilità è un concetto ampio.
A proposito di testi per la Rete significa innanzitutto comprensibilità, e si declina in tutte le sfumature che riguardano l'immediatezza, la semplicità, la coerenza, senza dimenticare un minimo di piacevolezza…

In azienda le occasioni per misurarsi con questo tema non mancano.
Collaborare alla pubblicazione di un portale che si pone come intermediario fra Pubblica Amministrazione e Cittadino è un buon banco di prova: la missione di offrire servizi e informazioni ai cittadini piemontesi, consentire un accesso democratico alle risorse, garantire trasparenza ed efficienza, impone necessariamente un'attenzione particolare nei confronti di tutti gli aspetti della comunicazione, compresi quelli strettamente redazionali.

La sensibilità verso questi argomenti ha portato, nel corso dell'anno, a specifiche attività volte a individuare un modello e proporre modalità operative condivise.
Un'esperienza interessante che ha aperto nuovi scenari di collaborazione fra chi si occupa di redazione in senso stretto e chi opera nel campo della user experience.
Le riflessioni, insieme alle indicazioni pratiche, sono confluite in un piccolo manuale.
Qui, in estrema sintesi, gli argomenti trattati.

  1. Scegliere le parole
  2. Sorvegliare la sintassi
  3. Facilitare la lettura
  4. Salvaguardare la coerenza

1. Scegliere le parole

Sapere di non poter identificare precisamente il target del portale (l'utente è qualunque cittadino piemontese) ha reso opportuno adottare un registro linguistico di profilo medio-basso che assicuri chiarezza e sia condiviso da chi legge.
Si è stabilito di limitare al massimo l'uso di parole straniere, escludendo ovviamente quelle ampiamente diffuse che costituiscono ormai consuetudine consolidata, per le quali il corrispettivo italiano risulterebbe ridicolo, oltre che inutile.
Sono state bandite le espressioni gergali, tipiche degli ambiti disciplinari specialistici, e in particolare quelle che hanno odore di burocratese.

2. Sorvegliare la sintassi

La struttura sintattica individuata è caratterizzata da periodi brevi e lineari: l'idea è "poche parole per molte informazioni".
Si è ritenuto opportuno privilegiare:

  • periodi costituiti da una sola proposizione, o più frasi coordinate;
  • forme verbali in forma attiva e positiva , per evidenziare chiaramente il soggetto;
  • modi verbali semplici e diffusi (indicativo e infinito al posto di congiuntivi e condizionali);
  • struttura a "piramide rovesciata", per mettere in posizione di maggior rilievo i concetti più importanti presentando immediatamente la conclusione e riservandosi di argomentare in seguito;
  • elenchi puntati , per mettere in risalto parallelismi e affinità.

Al contrario, sono stati indicati come costrutti da evitare:

  • le perifrasi costituite da verbo generico in unione a sostantivo (effettuare una verifica al posto di verificare, portare a conoscenza al posto di informare, portare a compimento al posto di concludere.);
  • le espressioni formate da sostantivo e aggettivo in coppie stereotipe (modulo debitamente compilato, autorità competente, apposito questionario...);
  • i periodi strutturati con relative a grappolo o con subordinate complesse.

3. Facilitare la lettura

Sono stati indicati gli espedienti utili ad agevolare l'estrazione del significato, ostacolata dalla cattiva percezione dovuta alla lettura a video.
Il consiglio è sfruttare sapientemente le potenzialità della formattazione, ricordando che:

  • il corsivo e il maiuscolo, scarsamente leggibili a video, devono essere utilizzati solo quando realmente necessario;
  • il sottolineato deve essere evitato perché potrebbe essere confuso con un link;
  • il grassetto è utile per enfatizzare un concetto evidenziandone le parole chiave, ma se usato indiscriminatamente rischia di disperdere l'attenzione anziché veicolarla;
  • le liste sono utilissime per catturare l'attenzione di chi legge scorrendo velocemente la pagina con lo sguardo.

4. Salvaguardare la coerenza

Il contesto per il quale è stato pensato il manuale è caratterizzato da estrema varietà di contenuti, aspetto non trascurabile quando ci si pone l'obiettivo, ambizioso, di garantire omogeneità stilistica fra le parti. Tuttavia l'indicazione di salvaguardare la coerenza si giustifica non solo sul piano formale, ma anche, e ancor più, con l'esigenza di fare del portale un ambiente unico, omogeneo, integrato, in cui l'utente possa muoversi e orientarsi agevolmente.

Privilegiare la coerenza rispetto alla varietà significa applicare con costanza il concetto riassumibile nello slogan "a cosa uguale corrisponde nome uguale".
Il rischio è quello di apparire pedanti e ripetitivi, ma l'obiettivo principale è la chiarezza, non certo il virtuosismo.

Sono state individuate le tipologie di contenuti ricorrenti (FAQ, LINK, normativa) e per ciascuna sono state previste formule precise (dall'etichetta alle parti descrittive), pronte all'uso.
Ad esempio, la sezione relativa alla normativa è sempre introdotta dalla formula
"Il quadro legislativo e amministrativo che disciplina la materia".

In questa prospettiva le ripetizioni non sono casuali, ma insistite, volutamente usate per enfatizzare i messaggi chiave e al tempo stesso per evitare nell'utente la sensazione di straniamento procurato dall'uso di sinonimi improbabili.

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