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Il test con utenti è lo strumento più efficace per stabilire se un prodotto/servizio è facile da usare, perché consente di osservare i soggetti impegnati nel suo utilizzo.

I metodi adottati per l'esecuzione dei test si fondano sulla combinazione di elementi di volta in volta diversi, tra cui, il luogo in cui si svolge, il tipo di informazioni che si vogliono ricavare e, tra gli altri, anche dal rapporto che si crea tra l’osservatore e l'utente.

Il livello di interazione tra i due è mutevole, ciò che non cambia è l'impegno del conduttore per mettere il tester in condizioni tali per cui possa sentirsi a proprio agio in un ambiente comunque inevitabilmente artificiale, evitando accuratamente ogni tipo di interferenza con i suoi processi mentali.

Preparazione al test

La fase iniziale della sessione di test parte con il benvenuto e la presentazione del conduttore e del suo assistente, segue la spiegazione delle finalità della valutazione e, per sommi capi, dei compiti da svolgere durante il test.

Quindi è, subito, utile:

• mettere in risalto che è il prodotto ad essere sottoposto a valutazione e non l'utente, rimarcando che grazie alle sue segnalazioni e a suoi commenti verranno individuate le criticità che una volta corrette porteranno al miglioramento del prodotto/servizio;
• ricordare che il test può essere interrotto in qualsiasi momento e che anche nel caso in cui ciò si verificasse si potranno trarre comunque elementi utili dalla sua esperienza, dato che - è importante specificarlo – l'utente non dice o non fà "cose giuste o sbagliate".

La preparazione al test continua con la segnalazione della presenza di telecamere e microfoni (se previsti) a cui segue la spiegazione delle ragioni dell'utilizzo di ciascun oggetto e, se accettano di essere ripresi, la richiesta ai partecipanti di leggere e firmare il modulo di consenso.

La fase iniziale termina con la richiesta o la conferma dei dati anagrafici, con la spiegazione della tecnica del "pensare ad alta voce" (laddove prevista) e con le istruzioni dettagliate del prodotto e del test evitando accuratamente indicazioni sull’esecuzione dei compiti.

A questo punto comincia il test vero e proprio.

Durante il test

All'inizio è sempre molto utile invitare il tester ad esprimere liberamente opinioni, pensieri, e impressioni sul prodotto da analizzare.

Nel corso del test, invece, è essenziale evitare:

• suggerimenti di alcun tipo;
• riferimenti utili all'esecuzione del compito;
• domande o interventi che potrebbero confondere o insinuare dei dubbi.

Il conduttore può intervenire, in maniera discreta, solo nei casi in cui il tester:

• è dubbioso e richiede informazioni;
• attraversa un momento critico e non riesce ad andare avanti.

e solo per:

• invitare a riflettere;
• stimolare;
• ricordare che "non è sotto esame";
• richiamare la memoria al compito che deve eseguire.

Il rapporto tra l'osservatore e l'utente può diventare molto delicato qualora il primo voglia approfondire in tempo reale le informazioni che riceve dal secondo. Può essere utile sapere, ad esempio:

• per quali ragioni specifiche l'utente ha incontrato certe difficoltà nell'esecuzione di un compito;
• nel caso in cui il tester commenta positivamente o negativamente, quale/i elemento/i in particolare ha apprezzato o ha criticato e perchè;
• a cosa ha pensato veramente nel caso in cui l'osservatore abbia la sensazione che l'utente sia poco spontaneo.

In questi, come in altri casi conta molto l'esperienza del conduttore che ha il compito di decidere, tempestivamente, se, quando e come intervenire. Se l'osservatore rischia di:

• dare, involontariamente, indizi su ciò che si aspetta o gradirebbe che il tester dicesse o facesse;
• distrarre l'utente con interventi fuori tempo o incerti.

.........è meglio che prenda nota e riprenda gli argomenti da approfondire in seguito attraverso la fase di intervista di fine compito o di fine test o quando lo ritiene opportuno.

Il rapporto tra il conduttore e il tester si chiude con il ringraziamento finale per il contribuito dato al miglioramento del prodotto.

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