LAU

1. Il test con gli utenti

Scopi e partecipanti

Il test permette di verificare e valutare il livello di usabilità di un'applicazione o di un sito Internet in collaborazione con il protagonista dell'interazione: l'utente.
È il metodo più efficace per avere un riscontro sulla facilità d'uso dell'interfaccia progettata e per scoprire tempestivamente che cosa rende difficile o costituisce ostacolo a un'interazione efficace, efficiente e soddisfacente.
Osservando gli utenti è possibile analizzare nel dettaglio performance e reazioni nell'interazione con l'interfaccia progettata, verificando il livello di usabilità conseguito nei diversi stadi di sviluppo dell'applicazione o del sito.
Lo studio dei dati derivanti dal test, infine, fornisce le linee guida e le raccomandazioni per le modifiche da apportare nelle successive fasi di design e redesign.
Le figure che partecipano al test sono:

• il panel rappresentativo di utenti: punto di riferimento dell'intero procedimento;
• gli esperti di usabilità: raccolgono i dati, li analizzano e li interpretano in modo organico traendo conclusioni da quanto osservato;
• i progettisti: assistono come osservatori e successivamente implementano le indicazioni che emergono dai test;
• i responsabili dei progetti: spesso assistono come osservatori per verificare in prima persona come il prodotto/servizio viene percepito da chi lo utilizzerà.

Fig. 1

Quando e dove?

I test, nell'ottica di una progettazione incentrata sull'utente, dovrebbero essere eseguiti in modo iterativo e per affinamenti successivi durante tutto il ciclo di vita del progetto: meglio piccoli e frequenti test che pochi e grandi test. Inoltre, va sottolineato che i test realizzati nella fase finale del progetto e a ridosso della pubblicazione sono poco utili perchè è difficile che in questa fase del lavoro si possano attuare modifiche sostanziali senza incorrere in costi ingenti: occorre pertanto eseguire i primi test non appena vi sia una versione prototipale del progetto (anche cartacea).
I test, infine, devono essere effettuati in un ambiente controllato, il più possibile confortevole per l'utente, separato da un vetro monodirezionale (per ospitare gli osservatori che potranno così assistere senza essere visti), appositamente studiato e allestito con attrezzature per la registrazione audio e video dei comportamenti dell'utente.

Fig. 2

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2. La preparazione del test

Definire gli obiettivi

Come primo passo il team di valutazione dovrà "esplorare" l'ambiente da testare, sia esso già on line o solo in fase di prototipo, esaminandolo in maniera approfondita. Conoscere il prodotto, gli utenti a cui è rivolto e gli obiettivi che i committenti vogliono raggiungere attraverso la pubblicazione costituisce infatti una premessa irrinunciabile per un esito proficuo della fase di valutazione e serve a identificare in maniera più efficace le caratteristiche specifiche da sottoporre al test.
Il passo successivo consiste nel definire gli obiettivi della valutazione. Gli obiettivi del test possono essere:

• generali: valutare la facilità d'uso, la soddisfazione e l'utilità percepita del servizio nel suo complesso (ad esempio per valorizzarne i contenuti o identificare nuovi bisogni informativi) attraverso la misurazione dei principali aspetti che caratterizzano l'usabilità dell'interazione (percezione, consistenza, gradevolezza,...);
• specifici: valutare l'usabilità di un menù, di un sistema di labeling o di un oggetto (una mappa, una rubrica, ….).

La definizione degli obiettivi è necessaria per predisporre con cura gli strumenti di indagine.

Fig. 3

Scegliere il metodo e redigere il piano di test

In questa fase del lavoro si definiscono i criteri e le scale di valutazione da adottare. I metodi esistenti per valutare l'usabilità di un'interfaccia sono numerosi e variano a seconda della complessità del progetto. Fra i metodi più comuni si possono enumerare:

• l'analisi del compito (task analysis): un metodo spesso utilizzato che consiste nell'assegnare agli utenti un insieme di compiti puntuali, di vario livello di difficoltà, per ricavare il grado di efficacia, efficienza e soddisfazione di un servizio attraverso la misurazione di alcune variabili (numero di errori, tempo di esecuzione, ...) con cui un dato compito viene portato a termine;
• il test "Scenario-based": un metodo che prevede la definizione di una serie di cosiddetti scenari d'uso, obiettivi tipici e plausibili da conseguire nel sito. Il metodo permette di verificare gli eventuali scostamenti tra il modello dell'interazione proposto dal layout dell'interfaccia (chiamiamo il modello previsto dal design dell'interfaccia happy path, allo scopo di indicare il metodo più efficace ed efficiente di portare a termine l'obiettivo previsto dallo scenario d'uso) e il modello dell'utente (la sequenza che idealmente consente a un utente, con determinate caratteristiche e determinati bisogni, di conseguire un obiettivo al minor costo e nel minor tempo possibili). Inoltre, il metodo permette di dare evidenza all'esistenza di eventuali carenze informative nel modello di accesso alle informazioni.

Fig. 4

Test e scenari vengono individuati in base ad alcuni importanti fattori, e cioè:

• Criticità: compiti e scenari che potrebbero essere facilmente fonte di errore;
• Frequenza: compiti e scenari che sono eseguiti con maggior frequenza;
• Rappresentatività: compiti e scenari che caratterizzano il servizio.

Questa fase, estremamente rilevante, si conclude con la redazione del piano di test, un documento contenente le indicazioni relative agli obiettivi, le ipotesi sperimentali, la metodologia, i criteri di valutazione, i criteri di selezione degli utenti e la composizione del team di valutazione. Il documento verrà utilizzato come riferimento dalle figure coinvolte nell'esecuzione del test e permetterà di tener traccia dell'esperienza svolta.

Selezionare gli utenti

Una volta individuato, in stretta collaborazione con il committente, il profilo degli utenti a cui il prodotto/servizio è rivolto, si procede con il campionamento dei soggetti che parteciperanno al test. Il loro reclutamento avviene generalmente attraverso la somministrazione di questionari di screening (di solito tramite interviste telefoniche), la cui funzione è quella di selezionare i soggetti rispondenti in maniera puntuale ai profili attesi (età, sesso, istruzione, conoscenze informatiche, lingua madre, interessi, ecc.).
La letteratura suggerisce che per progetti che non presentano particolari complessità può essere sufficiente coinvolgere un numero di soggetti non inferiore a 5 e non superiore a 15.

Fig. 5

Preparare il materiale e eseguire il test di prova

Viene predisposto l'ambiente di test, il materiale necessario (cartaceo e digitale) e viene verificato che il prototipo da testare sia compatibile con i compiti e gli scenari individuati nel piano di test.
Il test deve essere dunque anticipato da un'attività di allestimento del laboratorio e di verifica del funzionamento di tutti gli apparati. In particolare, il controllo riguarderà i seguenti aspetti:

• strumenti di video/audio registrazione;
• collegamento a Internet;
• funzionamento del Pc e dei sistemi di puntamento;
• funzionamento del prototipo/servizio;
• sistema di appuntamenti con gli utenti;
• sistema di raccolta dei dati;
• sistema di osservazione delle sessioni di test.

È inoltre fondamentale realizzare una sessione di prova del test, il cosiddetto "test-pilot", per verificarne l'adeguatezza rispetto alle previsioni e poterne accertare il tempo di esecuzione.

Fig. 6

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3. L'esecuzione del test

Accoglienza e presentazione

A ogni soggetto viene consegnato un breve questionario introduttivo per la raccolta delle informazioni riguardanti il proprio livello di conoscenza informatica, alcuni dati anagrafici e il titolo di studio.
Queste informazioni sono utili perchè permettono al gruppo di lavoro di costruire degli elenchi strutturati di potenziali utenti che potranno essere nuovamente convocati per la valutazione di altri progetti.
È importante informare i partecipanti della presenza di una videocamera e far firmar loro una liberatoria relativa alla privacy, informandoli anche della possibilità di poter abbandonare la sessione nel caso in cui non dovessero sentirsi a proprio agio.
L'intervistatore si presenta e spiega lo scopo del test: in questa fase è molto importante mettere gli utenti a proprio agio, per ridurre al massimo lo "stress da esame".

Fig. 7

La seduta di test

L'intervistatore incoraggia l'utente ad esprimere i suoi pensieri ad alta voce durante l'interazione con il sistema (metodo del "thinking aloud"), osserva passivamente, senza condizionare l'esecuzione dei compiti e solitamente si esime dal fornire indicazioni nelle situazioni di difficoltà, intervenendo soltanto nel caso in cui si verifichino malfunzionamenti dei prototipi.
Dopo una breve fase in cui l'utente viene lasciato familiarizzare con il sito/applicativo, l'intervistatore conduce l'utente passo dopo passo attraverso l'esecuzione del test chiedendogli di esprimere i propri pensieri: che cosa sta cercando di fare, che cosa vede sullo schermo, come pensa di dover proseguire, quali dubbi e difficoltà sta incontrando.
L'intervistatore, coadiuvato da un osservatore, anch'egli componente del team di usabilità, si occuperà di documentare come evolve l'interazione utente-sistema annotando ciò che osserva su griglie precedentemente redatte: ad esempio l'intervistatore annoterà i tempi impiegati dall'intervistato per portare a termine/abbandonare il compito, i percorsi di navigazione intrapresi e gli eventuali errori commessi.

Fig. 8

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